No camp director wants to believe that a tragedy will befall our camp. A crisis serious enough to draw media attention is probably going to come under the category of “worst things that can happen at camp.” When the worst does happen, we inevitably are faced with a juggling act – Most important, we have our own stakeholders to protect and serve. That obviously means that first and foremost we take care of our campers. Second (and it better be fast!) we communicate with their parents to let them know that their children are safe. But third cometh the media, and if we’re in crisis, come they will.
At that moment we will be unprepared and distracted. We will want them to go away. They will phone, they will email, and if the crisis is exciting enough, they will show up at camp – unannounced.
Our first temptation is to say “No comment.” Resist that. It will make you look really bad. Instead, craft three key messages that you want to communicate. Why only three? Because when talking to reporters you will be so stressed that you’ll lose track of more messages. Also because they like it simple. Give them more info and it will be they who choose which of your points to include. You don’t want that. You want to control the message. Give them five messages and they’ll pick the two you least like.
The only way to control the message is to give them precisely the info you want to get out and no more. So in advance of any media encounter, you must write your three key messages. You’ll need to be ready when the media arrive, so write the three messages as soon as your campers’ safety is secured, and while you’re contacting parents. That’s how fast the media will get to you.
How to craft the three key messages? One, write them, so you’ll have something to jog your memory while you’re speaking to media. Winging it will cause errors. Two, write the three points in descending order or priority. I would always make point one some form of reassurance about the present safety of all our campers. Point two might be about the future safety of all our campers. And point three should be about what we are pro-actively doing to fix the problem we were having.
No matter what questions the reporters ask you, answer with one of those three points. Say nothing else. Repeat them if necessary. Don’t say anything else. Don’t say anything you didn’t plan to say. They will try to trick you into doing that, but don’t let them. Your job is to stay in control of the interview, so that your camp comes out smelling like roses on the national news.
Written by Joanne Kates (Director of Camp Arowhon, Algonquin Park, Ontario)
Tout directeur de camp voudrait bien écarter de ses pensées l’éventualité d’une tragédie à son camp. Une crise assez sévère pour retenir l’attention des médias tomberait probablement dans la catégorie des « pires scénarios à pouvoir survenir au camp ». Et quand la tragédie frappe, nous sommes inévitablement confrontés à un numéro de jonglage – le plus important, c’est que nous avons nos propres partenaires à protéger et servir. Par conséquent, d’abord et avant tout, nous prenons soin de nos campeurs. En second lieu (et le plus tôt possible), nous communiquons avec les parents pour les rassurer et les informer que leurs enfants sont en sécurité. Et en troisième lieu, viennent les médias, et si nous sommes en crise, ils s’amèneront sûrement.
À ce moment-là, perturbés par la situation, nous risquons de ne pas être prêts. Nous voudrons les éloigner. Ils essaieront sûrement de nous joindre, par téléphone ou par courriel, et si la crise est assez excitante, ils se pointeront au camp, sans s’annoncer.
A priori, nous sommes tentés de dire « Pas de commentaire ». Ne tombez pas dans le panneau! Cette attitude vous ferait paraître vraiment mal. Vous feriez mieux de pondre trois messages clés que vous pourriez transmettre. Pourquoi seulement trois? Parce que si vous en aviez davantage, votre stress pourrait vous rendre confus lors de vos entrevues avec les reporters. Aussi parce que ces derniers préfèrent la simplicité. Si vous leur donnez davantage d’information, c’est eux qui choisiront les éléments qu’ils jugent intéressants. Par exemple, livrez-leur cinq messages et il y a fort à parier qu’ils retiendront les deux que vous aimez le moins. Vous ne voulez surtout pas que ce soit le cas. Au contraire, vous voulez contrôler l’information.
La seule façon de contrôler le message est de leur donner précisément l’information que vous voulez partager. Pas plus. Par conséquent, par anticipation de toute rencontre avec les médias, préparez vos trois messages clés. Vous serez alors prêt à accueillir les médias. Faites cet exercice dès que la sécurité de vos campeurs est assurée et que vous aurez communiqué avec les parents. Parce que les médias sont rapides sur la gâchette!
Comment inscrire les trois messages clés? Premièrement, rédigez-les sous forme d’aide-mémoire en vue de votre entretien avec les médias. Pas d’improvisation, ici. C’est comme ça que les erreurs se produisent. Deuxièmement, inscrivez les trois points dans l’ordre inverse de priorité. Pour moi, le point UN constituerait toujours une forme quelconque de rassurance sur la sécurité actuelle de tous nos campeurs. Le point DEUX pourrait porter sur la sécurité future de tous nos campeurs. Quant au point TROIS, il pourrait porter sur ce que nous faisons proactivement pour régler le problème auquel nous sommes confrontés.
Peu importe les questions que vous posent les reporters, prenez l’un de ces trois points comme réponse. N’allez pas plus loin. Répétez ces phrases au besoin. Et n’allez pas dire quoi que ce soit que vous n’avez pas prévu. Ils tenteront bien de vous tirer les vers du nez, mais fermez-leur la porte. Votre tâche consiste à demeurer en contrôle de l’entrevue, de façon à préserver la bonne réputation de votre camp.
Par Joanne Kates, Directrice, Camp Arowhon, Parc Algonquin (Ont.)
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