[:en]Over the course of last summer, I visited several camps. At one as I walked down the camp road on arrival day, every staff person I passed smiled and greeted me with, “Good afternoon. Can I help?” I felt welcomed. On the contrary, at another, the first person who met me tersely asked in a confrontational tone, “What do you want?” No smile was evident. Granted my visit was unexpected and possibly the camp was concerned about strangers on their property, but I’m a grey-haired grandmother who doesn’t look that threatening! – Catherine Ross
Joanna Warren Smith offers some sound advice about training staff to communicate appropriately with clients:
Stop, Look and Listen! Please!
You’ve probably noticed that these days, people are generally not nice to each other. They are rude, curt and abrupt. Anger, sarcasm and caustic remarks have become the new normal.
In fact, just last week, two parents independently shared that they had been ‘turned off’ to highly recommended camps because they were treated in a perfunctory way. When I heard them complain that ‘She didn’t even ask for my child’s name!’ and ‘It felt like I was imposing and interrupting something more important that she was doing’, I got permission from a couple of clients to call their shops at various times. Sure enough, I encountered rushed dismissals and much encouragement to check out the websites.
Really? Would you prefer a potential client visit your website or start to develop a relationship with your camp?
ACT NOW!
- Make the time to assess your staff to client interactions. Listen to the folks who speak on your behalf whether they’re on the phone or in person. What language are they using? What tone of voice is used and what attitude is conveyed? Are they building relationships or just doing what’s necessary to end the conversation?
- Review ALL communications that are sent to potential and current clients. Confirm that snail and email messages are warm (not effusive) and efficient. ‘Automated’ elements often need updating.
Please don’t assume that your team is ‘doing it right’. Be intentional about your customer service to counter today’s personal interaction style. If you need to create scripts, teach and mentor folks to increase relationship building skills plus freshen up your communications, I guarantee the positive effects will be worth the effort.
Joanna invites CCA members to go to her website and register for free monthly HINTS newsletter at camp-consulting.com.[:fr]L’été dernier, j’ai visité plusieurs camps. À l’un d’eux, chaque membre du personnel croisé sur le chemin du camp le jour de mon arrivée m’a souri et accueillie d’un « Bonjour, je peux vous aider? ». Je m’y suis senti la bienvenue. Par contre, à un autre camp, la première personne croisée m’a brusquement demandé, d’un ton de confrontation, « Que voulez-vous? » Et sans le sourire, ça va de soi. Je n’avais pas annoncé ma visite, et peut-être que le camp s’inquiète de la présence d’étrangers sur son terrain, mais il n’en reste pas moins que je suis une grand-mère aux cheveux gris, qui n’a pas particulièrement l’air menaçant! ‑ Catherine Ross
Joanna Warren Smith offre d’excellents conseils sur comment former son personnel à communiquer adéquatement avec les clients:
Arrêtez-vous, regardez et écoutez! Je vous en prie!
Vous l’avez probablement remarqué, de nos jours, les gens ne sont généralement pas très cordiaux les uns envers les autres. Ils sont brusques, secs et impolis. La colère, le sarcasme et les remarques incisives sont devenus la norme.
En effet, pas plus tard que la semaine dernière, deux parents n’ayant aucun lien m’ont dit avoir été rebutés par des camps qui leur avaient été chaudement recommandés, après y avoir été traités sans plus de façon. Quand j’ai entendu leurs doléances – « Elle ne m’a même pas demandé le nom de mon enfant! », « J’ai eu l’impression de la déranger et d’interrompre quelque chose d’important » –, j’ai demandé la permission à quelques clients d’appeler leur bureau à divers moments. Bien sûr, je me suis heurtée à des réponses expéditives, et on m’a grandement encouragée à visiter le site Web.
Vraiment? Vous préférez qu’un client potentiel visite votre site Web, ou qu’il noue une relation avec votre camp?
AGISSEZ DÈS MAINTENANT
- Prenez le temps d’évaluer votre personnel dans ses interactions avec les clients. Écoutez ceux qui parlent en votre nom au téléphone ou en personne. Quel langage utilisent-ils? Quel est leur ton de voix? Leur attitude? S’efforcent-ils de bâtir une relation, ou de mettre fin à la conversation?
- Revoyez TOUTES les communications qui sont envoyées aux clients actuels et potentiels. Assurez-vous que les messages postaux et électroniques sont chaleureux (mais professionnels) et efficaces. Les passages automatisés doivent être mis à jour régulièrement.
De grâce, ne tenez pas pour acquis que votre équipe fait les choses comme il se doit. Mettez de l’intention dans votre service à la clientèle, de façon à contrer le style des interactions personnelles actuelles. Si vous devez créer des scénarios, former et mentorer votre personnel pour accroître leurs compétences relationnelles en plus de rafraîchir vos communications, je vous garantis que le jeu en vaudra la chandelle.
Joanna invite tous les membres de l’ACC à visiter son site Web et à s’inscrire aux conseils mensuels gratuits (HINTS), au camp-consulting.com
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